Цель нашей компании - предоставление качественных услуг и долгосрочное сотрудничество по комплексному сопровождению ИТ-инфраструктуры..

ИТ поддержка

ИТ поддержка
Заказать услугу

Стоимость услуг:





Почему ИТ-аутсорсинг начинается с поддержки пользователей?
Современные стандарты качества аутсорсинга ИТ услуг.
Внешние признаки клиентоориентированной ИТ поддержки.
Особенности отношений с компанией АВИ Консалт.

  • Мы занимаемся ИТ поддержкой пользователей (от специалиста до руководителя), а не только абонентским обслуживанием ИТ-инфраструктуры.
  • Руководство нашей ИТ компании всегда доступно и подотчетно клиенту.
  • Мы опираемся на стандартизованный процесс ИТ обслуживания, а не только на квалификацию сотрудников.
  • Мы непрерывно занимаемся улучшением качества оказания услуг.
  • Мы стремимся предоставлять ИТ-сервис будущего.

Почему ИТ-аутсорсинг начинается с поддержки пользователей?

Когда в поисковике вводишь словосочетание ИТ-аутсорсинг и начинаешь просматривать выдачу, сразу понимаешь, что ИТ-аутсорсинг – это в первую очередь обслуживание ИТ-инфраструктуры: обслуживание компьютеров организаций , техническое обслуживание сервера, сопровождение программы 1С, отказоустойчивость, бесперебойность, доступность сервисов и так далее до бесконечности. Постойте! А куда подевались люди? На текущий момент на российском рынке мало ИТ-аутсорсинговых компаний, которые бы делали упор на клиентский подход и во главу угла ставили не железо и софт, а человека. В то время, как мы видим, за рубежом тенденции направлены на подробное изучение потребностей пользователя, успеха на рынке добиваются компании, которые наиболее точно понимают (или угадывают) предпочтения потребителя. Почему же на нашем рынке мы не замечаем подобного тренда? Ответ прост – потому что ИТ-аутсорсинг пока не стал настолько популярным в сегменте малых и средних организаций, чтоб ИТ-компании подумали о том, чего же на самом деле нужно сегодня массовому клиенту на рынке ИТ-услуг.

Позвольте предположить, что скоро картина кардинально поменяется, и связано это, как ни странно, с кризисом. Уже сейчас на рынке наблюдается падение популярности фрилансеров, знакомых студентов, админов в штате, потому что законы рынка диктуют необходимость повышения эффективности. А эффективность в, данном случае, становится конкурентным преимуществом, которое как минимум помогает выживать, и как максимум – выигрывать в борьбе за место на рынке.

Что в ответ на современные вызовы могут предложить ИТ-аутсорсинговые компании? К нам часто приходят клиенты, представители малого и среднего, которые обслуживались, казалось бы, в уважаемых компаниях и которые просто разочаровались в ИТ-аутсорсинге как в возможности избавиться от лишних непрофильных задач с повышением качества и снижением стоимости владения ИТ. По их рассказам подрядчик просто теряет к ним интерес, когда понимает, что ему не светят маржинальные проекты. Сначала обслуживающая компания динамит пользователей, а потом подводит и инфраструктурная составляющая, происходят простои, задержки в сдаче задач. Но в прозрачной схеме ITSM такое невозможно, возразят наши коллеги. Возможно, если руководство поставщика услуг отгородилось от клиента рядовыми сотрудниками, которые не могут принимать трудных решений. Заканчивается это обычно разрывом. Клиента прошедшего через такие проблемы потом очень сложно вернуть к ИТ-аутсорсингу, но возможно, что мы и делаем. Самое интересное, что такой клиент затем, становится очень лояльным, т.к. он считает, что ему повезло. На самом деле ему просто не повезло с предыдущей компанией.

Современные стандарты качества аутсорсинга ИТ услуг.

Как можно поменять ситуацию и организовать на рынке нормальный сервис? Способ один – донести до клиента основные современные критерии качества оказания ИТ-услуг. Тогда клиент станет более взыскательным и поймет, чего на самом деле он вправе требовать.

Принципы, обеспечивающие реальную удовлетворенность клиента, описаны в стандарте ISO/IEC 20000 и составленной на его основе системе управления ИТ – ITSM. Весь стандарт приводить мы не будем, но важные моменты должны быть упомянуты. Стандарты строятся на прозрачности и ответственности, все это мы привыкли видеть квалифицированном подходе хороших профессионалов, это справедливо и для ИТ-аутсорсинга. Упор подавляющего большинства ИТ-компаний на квалификацию, выражающуюся в качественном сервисном обслуживании компьютеров, раскрывает, собственно, что российский ИТ-рынок пока только это и научился делать хорошо. А о чем же говорят западные стандарты? Они говорят о том, что качество базируется на ответственности руководства ИТ-аутсорсинг провайдера перед клиентом, о том, что ИТ-компания должна организовать индивидуальный подход не за счет высокой стоимости ИТ-услуг, а за счет процесса обслуживания, документированности состояния ИТ-инфраструктуры заказчика. Серьезная разница между умением быстро поднять сервер или переставить винду и знанием инфраструктуры заказчика, общением с ним на одном языке и понимаем критичности его сервисов и особенностей его бизнеса, не правда ли? А теперь давайте подумаем, как часто инженеры ИТ поддержки и пользователи разговаривают на одном языке. Как часто сотрудники обслуживающих компаний понимают работников со стороны заказчика, когда вторые объясняют первым проблемы, случившиеся с оборудованием. Бывает ли, что техподдержка потеряла пароли или перед выключением сервера забыла предупредить пользователей. К сожалению, пока, такие случаи повсеместны.

Другой очень важный принцип – PDCA, который можно расшифровать как Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй. Сколько раз в жизни Вы встречали, чтоб ИТ-специалист использовал этот принцип? Без комментариев. К нам не редко обращаются клиенты с незавершенными проектами. Когда начинаешь разбираться, в чем дело, поражаешься от осознания того, что проект в принципе не мог быть реализован в таком виде, т.е. не был выполнен первый шаг, об остальных шагах – помолчим.

Политика непрерывного улучшение подразумевает рост качества сервиса, автоматизацию процессов на стороне исполнителя, что для клиента – неминуемое повышение удовлетворенности и лояльности. Для уважающих себя профессионалов непрерывное улучшение качества – должно быть «религией», точка. Жизнь, пока нас учит другому. На рынке массово представлены ИТ-компании, которые работают даже без SLA.

Следующую группу критериев можно объединить под названием Процессы предоставления услуг:

  • Управление уровнями обслуживания (как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя должно быть четкое понимание какие услуги оказываются, и сколько это стоит, т.е. зафиксировано в е на сервисное обслуживание).
  • Подготовка отчетности по услугам (де-факто практически ни кем не выполняется).
  • Управление бесперебойностью предоставления и доступностью услуг (стало заметно, что ИТ-рынок начал следить).
  • Бюджетирование и учёт затрат на услуги ИТ (извечная проблема определения стоимости оказания услуг и изменение цены в процессе реализации проектов, наверное, знакома всем).
  • Управление мощностями (здесь все проще, заказчик обычно работает в режиме перманентной нехватки серверных мощностей, объективная картина).
  • Управление обеспечением информационной безопасности (здесь с переменным успехом, но худо-бедно организовано).

Система взаимоотношений с клиентами и поставщиками во многих ИТ-компаниях реализована вполне адекватно. Управление инцидентами – уже практически норма, а вот управление проблемами – редкость. Уважающая себя ИТ-компания должна регулярно рассылать клиентам списки проблем, которые требуют дополнительных вложений в ИТ-инфраструктуру. Управление конфигурациями, изменениями и релизами можно встретить редко, но сейчас на массовом рынке они не сильно востребованы.

Становится понятно, что основные проблемы ИТ-аутсорсинга находятся в области ответственного подхода (подотчетность обслуживающей компании, документирование описаний ИТ-инфраструктуры, наличие процесса обслуживания). Отсюда напрашивается резонный вывод – это же все квалифицированность персонала обслуживающей ИТ-аутсорсинговой компании. Ответ – нет. Потому что в тонусе ИТ-Компанию может держать только клиент, все эти стандарты – ничто, если некому проверить, как они выполняются, поэтому первостепенной привилегией потребителя ИТ-услуг является возможность напрямую сообщить об отклонениях ответственным руководителям компании-исполнителя взявшего на себя обслуживание ИТ-инфраструктуры.

И тут мы подошли к главному вопросу, а причем здесь пользователи ИТ услуг? Им важны процессы, которые протекают при техническом обслуживании компьютеров? Очевидно, что рядовой сотрудник компании-клиента, с большой вероятностью, даже не заметит проблем на стороне обслуживающей ИТ-компании. Потребителем (пользователем) процессов ИТ-аутсорсера здесь будет владелец бизнеса, его предприятие, а значит, он недополучит в глобальном смысле ценности, которые в себе должен нести договор на абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры. Он в долгосрочной перспективе не получит надежных партнерских отношений, стабильности, динамики развития своей компании, или помощи в развитии своего дела.

Все представленные выше выдержки, как многие поняли, являются производными Системы менеджмента качества (СМК), казалось бы, давно все признали, что эти стандарты полезны для большинства сфер деятельности. Не стоит удивляться, что аутсорсинг ИТ услуг пока полностью не принял на вооружение эту систему, т.к. причина банальна – как и в других сферах – из-за общей пока недоразвитости массовых рынков. Увы, нам ещё только предстоит реализовать на практике эти передовые для нас стандарты.

Внешние признаки клиентоориентированной ИТ поддержки.

Если соответствие процессов провайдера ИТ-услуг стандартам на начальной стадии проверить сложно, то есть более простые маркеры, которые характеризуют уровень корпоративной культуры, и, в конечном итоге, дают понять, с кем имеешь дело. Эти принципы складываются на житейском уровне и очевидны как специалистам компании-клиента, так и топ менеджменту:

  • Доброжелательность, отзывчивость, сопереживание сотрудников (человеческое лицо компании, касается всех сотрудников от первой линии до руководителей).
  • Перманентная доступность обслуживающей компании по нескольким каналам связи (обычно это телефон, почта).
  • При задержках отсутствие объяснений в стиле «У нас много таких» или «Ну Вы же понимаете, что это невозможно».
  • Невозможность отказа принятия заявки (заказа) с формулировкой «Обращение можно оставить только на форме обратной связи на сайте или по почте».
  • Возможность лиц, принимающих решения, на стороне заказчика пообщаться напрямую со специалистом на стороне исполнителя по обрабатываемым им задачам.
  • Общение в рамках одной проблемы не более чем с двумя специалистами.
  • Ощущение понимания специалистами обслуживающей ИТ-аутсорсинг компании инфраструктуры заказчика.
  • Доступность ответственных руководителей ИТ-компании.
  • Фиксация обращений пользователей без потери заявок.
  • Реакция и решение по каждой заявке в пределах SLA.
  • Возможность оценить качество решения каждой заявки.
  • Возможность в электронном виде оформить претензию по качеству услуг.
  • Оперативная реакция руководителей ИТ-компании на конфликтные ситуации.
  • Решение простых задач на первой линии без путаницы и перекладываний ответственности.
  • Автоматизированный документооборот.
  • Бесплатные консультации по обслуживанию, инфраструктуре, проектам.
  • Взаимодействие с другими подрядчиками обслуживающими ИТ-инфраструктуру компании.
  • Заметная скоординированность в действиях.
  • Умение не создавать проблем из простых задач обслуживания (т.е. умение не навредить при выполнении запросов).

Очевидно, что сложно представить сегодня на рынке такой ИТ-сервис, да ещё и по демократичной цене, доступной для малых и средних компаний. Но нет ничего невозможного, во времена кризисов рынок начинает принадлежать клиенту, и если он понимает, что ему надо, он будет требовать и рано или поздно добьётся.

Ошибки неизбежны, и на стороне ИТ-аутсорсинг компаний работают люди, которые живут в условиях нашей страны, где отсутствует клиентский подход во многих сферах жизни, но это не значит, что правильную культуру невозможно привить. Здесь встает вопрос заинтересованности руководителей ИТ компаний в развитии качества своих услуг и имиджа ИТ-аутсорсинга на рынке, желания доказать его преимущества над другими формами ИТ обслуживания. Подрядчикам, реакцией на ошибки, нужно будет доказывать заказчикам, что они (ошибки) не являются системой, а являются отклонением от его отлаженной схемы предоставления ИТ-услуг. Если потребитель ИТ-услуг будет видеть заинтересованность подрядчика, если организация-исполнитель будет признавать, исправлять, компенсировать ошибки, то клиент, безусловно, будет сохранять лояльность обслуживающей ИТ-компании.

Особенности отношений с компанией АВИ Консалт.

Сегодня мы должны делать продукт, т.е. ИТ-аутсорсинг, ИТ-услуги, более сложными, чем-то отличающимися от всего многообразия и количества, которое присутствует на рынке. Мы хотим предоставлять ИТ поддержку пользователей, которая пока не осознана на рынке, это значит, что нам, так же как и всем, придется продвигаться по запросам типа абонентское обслуживание компьютеров, серверов, 1с, но при этом разъяснять какого качества услуги мы можем предоставлять, показывать, что на рынке нужно искать, чтоб получить реальную ценность. Мы планируем следовать современным стандартам аутсорсинга ИТ услуг, а внешние признаки клиентоориентированности проявятся сами в результате применения этих стандартов. Уже сейчас мы организовываем корпоративную культура, которая пока представлена далеко не везде, но обречена на успех, т.к. того предполагают законы рынка. Такие словосочетания как предугадывать запросы клиента, постоянная связь с заказчиком, думать за пользователя, быстрая реакция на обращение, бесшовный подхват – для нас не пустой звук, а реальные критерии качества работы наших сотрудников. Мотивация наших сотрудников (от инженеров до руководителей) плотно завязана на удовлетворенность клиента, при выполнении каждого запроса клиенту приходит сообщение с возможностью оценки качества решения, в договоре на оказание ИТ-услуг указаны не только цены и SLA, но так же и штрафные санкции и каналы связи с руководством.


Заказать услугу
Закажите услуги, а также получите бесплатную консультацию по номеру +7 495 777 55 10 или оставьте заявку.